Diferencias entre ticket e intervención en Dolibarr ERP

En Dolibarr, un sistema ERP y CRM de código abierto, «ticket» e «intervención» son dos conceptos que se utilizan para gestionar diferentes aspectos del soporte y la atención al cliente. A continuación, se explica la diferencia entre ambos:

Ticket

1. Propósito: Un ticket generalmente se utiliza para gestionar solicitudes de soporte, incidencias o consultas realizadas por los clientes. Es una herramienta para el seguimiento de problemas, preguntas o peticiones que los clientes puedan tener respecto a los productos o servicios ofrecidos.

2. Flujo de Trabajo:

   • Creación: Un cliente puede crear un ticket a través de un portal de clientes, por correo electrónico o directamente desde el sistema Dolibarr.
   • Asignación: Los tickets se asignan a usuarios o grupos de soporte que se encargarán de resolver el problema o responder a la consulta.
   • Seguimiento: Se lleva un registro del estado del ticket (abierto, en progreso, cerrado), las interacciones con el cliente y las soluciones propuestas.
   • Resolución: Una vez resuelto el problema o respondida la consulta, el ticket se cierra.

3. Características:

   • Los tickets suelen incluir detalles como la descripción del problema, la prioridad, el cliente que lo ha reportado, y las fechas de creación y cierre.
   • Permite la comunicación y el seguimiento detallado de la interacción con el cliente.

Intervención

1. Propósito: Una intervención, por otro lado, se refiere a una actividad de servicio realizada por un técnico o profesional, generalmente en el sitio del cliente o de manera remota. Se utiliza para registrar y gestionar las acciones específicas llevadas a cabo en relación con el soporte técnico o el mantenimiento de productos o servicios.

2. Flujo de Trabajo:

   • Planificación: Se planifican las intervenciones según las necesidades del cliente y la disponibilidad del personal técnico.
   • Ejecución: El técnico realiza la intervención, que puede incluir tareas como reparaciones, mantenimiento, instalación de equipos, etc.
   • Registro: Se documenta la intervención en Dolibarr, incluyendo detalles de las tareas realizadas, el tiempo empleado, los materiales utilizados, y cualquier observación relevante.

3. Características:

   • Las intervenciones suelen incluir detalles como el técnico asignado, la descripción de las tareas, el tiempo de trabajo, y los recursos utilizados.
   • Son útiles para el seguimiento de las actividades técnicas y de mantenimiento, así como para la facturación de servicios.

Comparación

En resumen, los tickets en Dolibarr están enfocados en la gestión de la comunicación y resolución de problemas reportados por los clientes, mientras que las intervenciones están enfocadas en la ejecución y registro de tareas técnicas y de servicio realizadas por el personal.