Diferencias entre ticket e intervención en Dolibarr ERP
En Dolibarr, un sistema ERP y CRM de código abierto, «ticket» e «intervención» son dos conceptos que se utilizan para gestionar diferentes aspectos del soporte y la atención al cliente. A continuación, se explica la diferencia entre ambos:
Ticket
Propósito: Un ticket generalmente se utiliza para gestionar solicitudes de soporte, incidencias o consultas realizadas por los clientes. Es una herramienta para el seguimiento de problemas, preguntas o peticiones que los clientes puedan tener respecto a los productos o servicios ofrecidos.
Flujo de Trabajo:
- Creación: Un cliente puede crear un ticket a través de un portal de clientes, por correo electrónico o directamente desde el sistema Dolibarr.
- Asignación: Los tickets se asignan a usuarios o grupos de soporte que se encargarán de resolver el problema o responder a la consulta.
- Seguimiento: Se lleva un registro del estado del ticket (abierto, en progreso, cerrado), las interacciones con el cliente y las soluciones propuestas.
- Resolución: Una vez resuelto el problema o respondida la consulta, el ticket se cierra.
Características:
- Los tickets suelen incluir detalles como la descripción del problema, la prioridad, el cliente que lo ha reportado, y las fechas de creación y cierre.
- Permite la comunicación y el seguimiento detallado de la interacción con el cliente.
Intervención
Propósito: Una intervención, por otro lado, se refiere a una actividad de servicio realizada por un técnico o profesional, generalmente en el sitio del cliente o de manera remota. Se utiliza para registrar y gestionar las acciones específicas llevadas a cabo en relación con el soporte técnico o el mantenimiento de productos o servicios.
Flujo de Trabajo:
- Planificación: Se planifican las intervenciones según las necesidades del cliente y la disponibilidad del personal técnico.
- Ejecución: El técnico realiza la intervención, que puede incluir tareas como reparaciones, mantenimiento, instalación de equipos, etc.
- Registro: Se documenta la intervención en Dolibarr, incluyendo detalles de las tareas realizadas, el tiempo empleado, los materiales utilizados, y cualquier observación relevante.
Características:
- Las intervenciones suelen incluir detalles como el técnico asignado, la descripción de las tareas, el tiempo de trabajo, y los recursos utilizados.
- Son útiles para el seguimiento de las actividades técnicas y de mantenimiento, así como para la facturación de servicios.
Comparación
Aspecto | Ticket | Intervención |
---|---|---|
Propósito | Gestionar solicitudes de soporte e incidencias | Registrar actividades técnicas y de mantenimiento |
Creación | Iniciado por el cliente (a través de varios canales) | Iniciado por el equipo técnico o de soporte |
Asignación | Asignado a personal de soporte | Asignado a técnicos o personal de servicio |
Seguimiento | Estado del ticket (abierto, en progreso, cerrado) | Detalles de las tareas realizadas, tiempo empleado |
Comunicación | Interacciones con el cliente, seguimiento detallado | Registro de la actividad técnica, materiales utilizados |
Ejemplo de Uso | Reporte de un problema con un producto | Instalación de un equipo en las instalaciones del cliente |
En resumen, los tickets en Dolibarr están enfocados en la gestión de la comunicación y resolución de problemas reportados por los clientes, mientras que las intervenciones están enfocadas en la ejecución y registro de tareas técnicas y de servicio realizadas por el personal.
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